CRMは自社開発できる？運用までの手順や注意点を解説

CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）とは、企業が顧客との関係を管理し、強化するための戦略とシステムの総称です。

CRMシステムの開発により、企業は顧客情報を一元管理し、営業活動やマーケティング活動を効率化し、顧客満足度を向上させることができます。

さらに、CRMシステムは顧客の購買履歴や行動パターンを解析し、最適なマーケティング戦略を立てるための強力なツールです。

本記事では、CRMの基本概念や重要性、SFAとの違いや開発する流れ、開発する側のメリットなどについて詳しく説明します。

CRMとは？

CRM（Customer Relationship Management、顧客関係管理）は、企業が顧客との関係を管理し、強化するための戦略とシステムの総称です。
顧客情報を一元管理し、営業活動やマーケティング活動を効率化することで、顧客満足度を向上させ、リピート率を高めることができます。
さらに、CRMシステムは、顧客の購買履歴や行動パターンを解析し、最適なマーケティング戦略を立てるための強力なツールです。
以下では、CRMの基本概念や重要性、SFAとの違いなどについて詳しく説明します。

CRMの意味

CRMの意味は、「顧客関係管理」と訳されますが、その本質は単なるデータ管理に留まりません。
CRMシステムは、顧客との関係を深めるための戦略的な手法を包括しています。
このシステムは、顧客データの管理から営業プロセスの最適化、マーケティングキャンペーンの効果測定まで、幅広い機能を提供します。
CRMシステムを導入することで、企業は顧客のニーズを的確に把握し、個別対応が可能となります。
また、CRMシステムは、顧客のライフサイクル全体を通じて関係を管理することを目指しています。
例えば、見込み顧客の育成から既存顧客のリテンション（維持）まで、全ての段階でCRMシステムがサポートします。
このシステムの開発により、企業はより効率的に顧客との関係を管理し、ビジネスの成長を促進することができます。
CRMの意味は単なるシステムの導入に留まらず、顧客中心のビジネス戦略を実現するための総合的なアプローチを指しています。

CRMツールの基本機能

CRMツールの基本機能には、顧客データ管理、営業管理、マーケティングオートメーション、サポート管理などがあります。
顧客データ管理は、顧客の連絡先情報、取引履歴、コミュニケーション履歴などを一元的に管理するシステムです。
このシステムにより、企業は顧客の情報を容易にアクセスでき、顧客対応の効率を向上させることができます。
営業管理機能は、営業プロセスを管理し、見込み顧客の追跡や営業活動の成果を測定するために開発されました。
これにより、営業チームは業務の進捗をリアルタイムで把握し、効果的な営業戦略を立てることができます。
マーケティングオートメーションは、マーケティングキャンペーンの計画、実行、効果測定を自動化するシステムです。
この機能により、企業はターゲットマーケティングを効率的に行い、ROIを最大化することが可能です。サポート管理は、顧客からの問い合わせやクレームを管理し、迅速かつ適切に対応するためのシステムです。
これにより、企業は顧客満足度を向上させ、長期的な顧客関係を築くことができます。

CRMとSFAの違い

CRM（顧客関係管理）とSFA（Sales Force Automation、営業支援システム）は、どちらも営業活動を支援するためのシステムですが、その目的と機能には違いがあります。
CRMシステムは、顧客との関係全体を管理するために開発されたもので、顧客データの管理、マーケティングオートメーション、サポート管理などの機能を含みます。
一方、SFAシステムは、営業プロセスの自動化と効率化を主な目的とし、見込み顧客の管理、営業活動の追跡、成約率の向上に焦点を当てたシステムです。
SFAは、営業チームがより効果的に活動できるように開発されており、営業プロセスの管理やレポート作成機能を提供します。
CRMシステムは、顧客との長期的な関係を構築するための包括的なツールであり、企業全体で顧客情報を共有し、統一された顧客対応を実現するために重要です。
一方、SFAは、営業チームの業務を効率化し、売上を最大化するための専門的なシステムです。
このように、CRMとSFAはそれぞれ異なる目的と機能を持ちながらも、企業の営業活動を支援するために開発されたシステムである点で共通しています。

CRMシステムの重要性

CRMシステム（顧客管理システム）は、企業が顧客との関係を効果的に管理し、強化するために開発された重要なツールです。
顧客管理システムを導入することで、顧客データを一元管理し、営業活動やマーケティング活動を効率化することが可能となります。
CRMシステムは、顧客のニーズに迅速に対応し、パーソナライズされたサービスを提供するために開発されました。
これにより、顧客満足度を向上させ、リピート率を高めることができます。さらに、CRMシステムはデータ分析機能を備え、顧客の購買履歴や行動パターンを解析することで、より効果的なマーケティング戦略を策定するのに役立ちます。
以下では、CRMシステムの重要性について詳しく説明します。

消費者のニーズの変化に対応できる

現代の市場では、消費者のニーズが急速に変化しています。
顧客管理システム（CRMシステム）を利用することで、企業はこれらの変化に迅速に対応することができます。
CRMシステムは、顧客データをリアルタイムで管理し、顧客の購買履歴や行動パターンを分析することが可能です。
この情報を基に、企業は顧客のニーズに合わせた商品やサービスを提供することができます。
さらに、CRMシステムの開発は、企業が新しい市場のトレンドや顧客のフィードバックに基づいて戦略を調整するための重要な手段です。
例えば、顧客管理システムを活用することで、企業はキャンペーンやプロモーションの効果を測定し、改善点を迅速に特定することができます。
これにより、企業は消費者の期待に応えるだけでなく、先回りして新しいニーズを満たすことができるのです。
CRMシステムは、消費者のニーズの変化に対応するための柔軟性と洞察力を提供し、企業の競争力を維持するために不可欠なツールです。

業務の効率化とコスト削減に寄与する

CRMシステム（顧客管理システム）は、企業の業務プロセスを効率化し、コスト削減に大いに寄与します。
顧客管理システムを導入することで、手動で行われていた多くのタスクを自動化することが可能となります。
例えば、営業プロセスの自動化、見込み顧客の追跡、フォローアップのスケジューリングなど、CRMシステムは多岐にわたる業務を効率的に管理します。
このシステムの開発により、従業員はより戦略的な業務に集中でき、業務全体の生産性が向上します。
また、CRMシステムはデータの一元管理を可能にし、情報の重複や誤入力を防止します。これにより、情報の正確性が保たれ、無駄なコストが削減されます。
さらに、顧客管理システムは、マーケティングキャンペーンの効果測定をリアルタイムで行い、費用対効果の高い戦略を策定するのに役立ちます。
このように、CRMシステムは業務の効率化とコスト削減を実現し、企業の競争力を高めるための重要なツールです。

顧客生涯価値を向上させる

CRMシステム（顧客管理システム）は、顧客生涯価値（CLV）を向上させるための強力なツールです。
顧客管理システムを利用することで、企業は顧客との長期的な関係を構築し、顧客のロイヤルティを高めることができます。
CRMシステムは、顧客の購買履歴や行動パターンを詳細に分析し、個別のニーズに応じたサービスや製品を提供するために開発されました。
これにより、顧客は自分にとって価値のあるサービスを受けていると感じ、企業との関係が深まります。
さらに、顧客管理システムは、定期的なフォローアップやパーソナライズされたマーケティングキャンペーンを通じて、顧客の関心を維持します。
これにより、リピート購入の促進やアップセル・クロスセルの機会を増やすことが可能です。
CRMシステムは、顧客満足度を高めるだけでなく、顧客のライフサイクル全体を通じて価値を最大化するために重要な役割を果たします。
このように、顧客管理システムは企業の成長と収益向上に貢献する不可欠なツールです。

CRM（顧客管理システム）を開発する主な流れ

顧客管理システム（CRM）の開発プロセスは、企業が顧客との関係を効果的に管理し、強化するために重要な役割を果たします。
CRMシステムの開発には、以下のステップがあります。

要件定義

CRMシステムの開発は、まず要件定義から始まります。
このステージでは、システムが満たすべき機能や性能、利用者のニーズを明確にします。
顧客管理システムの要件定義には、関係者とのヒアリングや現行業務の分析が含まれます。
ここで、どのような顧客データを管理し、どのような営業プロセスをサポートするかを決定します。
さらに、システムのスケーラビリティやセキュリティ要件も重要なポイントです。
要件定義をしっかりと行うことで、後続の開発プロセスがスムーズに進みます。
この段階では、システム全体の基本的な構成や機能を大まかに設計し、開発の方向性を確立します。

方式設計

方式設計は、CRMシステムの全体的なアーキテクチャを決定する重要なフェーズです。
ここでは、システムがどのように構築され、どのように動作するかを詳細に設計します。
顧客管理システムの方式設計には、データベースの設計、システムのインフラストラクチャ、ネットワーク構成などが含まれます。
また、システムの信頼性や可用性を確保するための設計も行います。
この段階で、使用する技術やプラットフォームを選定し、システム全体の技術的な基盤を固めます。
方式設計がしっかりと行われることで、CRMシステムは効率的かつ効果的に機能するようになります。

詳細設計

詳細設計は、方式設計で決定した全体構造を基に、具体的なシステムの各部分を詳細に設計するプロセスです。
顧客管理システムの詳細設計には、ユーザーインターフェース、データフロー、システム間の連携方法などが含まれます。
この段階で、各機能の仕様を詳細に定義し、システムがどのように動作するかを正確に設計します。詳細設計は、プログラミングフェーズでの開発効率を高めるために非常に重要です。
また、詳細設計では、エラー処理や例外処理の方法も含まれ、システムの安定性を確保します。
詳細設計を適切に行うことで、顧客管理システムは予定通りに開発され、期待通りの性能を発揮することができます。

プログラミング

プログラミングは、CRMシステムの開発プロセスにおいて、詳細設計に基づいて実際にコードを作成する段階です。
プログラミングフェーズでは、開発者が詳細設計書を基にシステムの各機能を実装します。
顧客管理システムの開発には、データベースの構築、ユーザーインターフェースの作成、ビジネスロジックの実装などが含まれます。
プログラミングは、システムの性能や品質に直接影響を与えるため、コーディングスタンダードを遵守し、効率的かつ正確に行うことが求められます。
また、開発中にはコードレビューや単体テストを実施し、バグを早期に発見・修正することが重要です。
プログラミングフェーズが成功することで、顧客管理システムは予定通りの機能を持つシステムとして完成します。

テストとデバッグ

テストとデバッグは、CRMシステムが正確に動作するかを確認し、バグを修正するための重要なステップです。
テストフェーズでは、単体テスト、結合テスト、システムテスト、ユーザーテストなど、さまざまなレベルのテストを実施します。
顧客管理システムのテストでは、各機能が仕様通りに動作するか、システム全体が統合された状態で問題なく動作するかを確認します。
テスト中に発見されたバグは、デバッグプロセスを通じて修正されます。
デバッグは、プログラムのエラーを特定し、原因を追求して修正する作業です。
テストとデバッグが徹底的に行われることで、顧客管理システムは安定性と信頼性を持ち、実運用に耐えうる品質が保証されます。

運用テスト

運用テストは、CRMシステムが実際の運用環境で正しく動作するかを確認するための最終的なテストフェーズです。
この段階では、システムが本番環境に移行する前に、実際の運用条件でテストを行います。
顧客管理システムの運用テストでは、システムのパフォーマンス、信頼性、セキュリティなどが検証されます。
また、ユーザーによる操作性や使いやすさも確認されます。
運用テスト中に発見された問題は、迅速に修正され、システムの安定性が確保されます。
運用テストが成功することで、CRMシステムは本番環境での稼働準備が整い、実際の業務に導入することができます。

本番公開

本番公開は、CRMシステムを実際の運用環境に導入するプロセスです。
この段階では、開発されたシステムを本番サーバーにデプロイし、実際の業務で使用を開始します。
顧客管理システムの本番公開では、システムの稼働状況を監視し、問題が発生した場合は迅速に対応します。
また、ユーザーへのトレーニングやサポートも行い、システムの円滑な導入を支援します。
本番公開後も、システムのパフォーマンスを継続的に監視し、必要に応じて改善を行います。
本番公開が成功することで、顧客管理システムは企業の業務を支える重要なツールとして機能し始めます。

保守運用

保守運用は、CRMシステムの本番稼働後に行われる継続的なメンテナンスとサポート活動です。
顧客管理システムの保守運用では、システムの安定性と信頼性を維持し、必要なアップデートやバグ修正を行います。
システムのパフォーマンスを監視し、問題が発生した場合は迅速に対応することが重要です。
また、ユーザーからのフィードバックを収集し、システムの改善点を特定して反映させることも保守運用の一環です。
定期的なメンテナンスやセキュリティ対策を実施することで、顧客管理システムは長期的に安定して稼働し、企業の成長と顧客満足度の向上に貢献します。

CRMを開発するときの注意点

CRM（顧客管理システム）の開発には、多くの重要な注意点があります。
これらの注意点を理解し、適切に対応することで、効果的なシステムを構築し、自社の業務効率を向上させることができます。
以下に、CRMシステム開発時に特に注意すべき点を詳しく説明します。

開発期間が長い

CRMシステムの構築には、通常、長い開発期間が必要です。
自社のニーズに合わせたカスタマイズや機能追加を行うため、プロジェクトの進行には時間がかかります。
開発期間が長いことは、プロジェクト管理の面で多くの課題をもたらします。
まず、システムの仕様や要件が変わる可能性が高く、その度に再設計や再開発が必要となることがあります。
さらに、開発期間中に技術の進化や市場の変化に対応するため、新たな機能の追加や変更が求められることもあります。
このため、プロジェクトの進行を常に監視し、適切に管理することが重要です。
また、開発期間が長いことで、コストやリソースの管理も複雑化します。
プロジェクトの途中での予算超過やリソース不足を防ぐためには、詳細な計画と定期的なレビューが必要です。
開発期間を短縮するためには、アジャイル開発手法を採用することや、段階的に機能をリリースする方法も検討する価値があります。

コストが高い

CRMシステムの開発には高額なコストが伴います。
システムの構築には、開発者やエンジニアの労働費用、ハードウェアやソフトウェアの購入費用、さらに運用・保守にかかる費用などが含まれます。
自社でのシステム開発は、初期投資が大きくなる傾向があります。
特にカスタマイズや特定の業務要件に対応するための機能開発には、追加コストが発生します。
また、システムの管理や運用にかかるランニングコストも無視できません。
これには、システムの定期的なアップデートやセキュリティ対策、ユーザーサポートのためのリソースが含まれます。
コスト管理を効果的に行うためには、プロジェクト開始前に詳細な予算計画を立て、定期的に予算の見直しを行うことが重要です。
さらに、開発コストを抑えるためには、クラウドベースのCRMシステムを検討することや、既存のソリューションを活用することも有効です。
これにより、初期投資を抑えながら、必要な機能を迅速に導入することができます。

外部に依頼する場合はベンダーの変更が難しい

CRMシステムの開発を外部のベンダーに依頼する場合、ベンダーの変更が難しいという問題があります。
自社の業務に特化したシステムを構築するためには、ベンダーとの密接な協力が必要です。
しかし、一度システムを構築すると、ベンダーを変更することは容易ではありません。
ベンダーの変更が難しい理由の一つは、システムの依存性です。
特定のベンダーが開発したシステムは、そのベンダー独自の技術やプロトコルに依存することが多く、他のベンダーが引き継ぐことが難しい場合があります。
さらに、システムのカスタマイズや特定の業務要件に対応するための開発が進むにつれて、特定のベンダーへの依存度が高まります。
このため、ベンダーの選定は慎重に行う必要があります。信頼性の高いベンダーを選び、契約内容に柔軟な変更対応を含めることが重要です。
また、将来的なベンダー変更を見据えて、システムのドキュメントやソースコードの管理を徹底し、他のベンダーが引き継ぎやすい環境を整備することも重要です。

CRMの製品・サービスを導入する場合の導入形態

CRMシステムの導入形態には、オンプレミス型とクラウド型の2つがあります。
これらの形態にはそれぞれ利点と課題があり、自社のニーズやITインフラに応じて最適なものを選ぶことが重要です。
以下では、オンプレミス型とクラウド型のCRMの導入形態について詳しく説明します。

オンプレミス型

オンプレミス型のCRMシステムは、企業が自社のサーバーやデータセンターにシステムを設置し、運用・管理を行う形態です。
この導入形態では、企業はCRMシステムの開発、カスタマイズ、メンテナンスを自社内で行います。
オンプレミス型の利点は、システムの完全な制御権を持てることです。
企業は自社のセキュリティポリシーやコンプライアンス要件に厳密に従ってシステムを運用できます。
また、カスタマイズの自由度が高く、自社の特定の業務プロセスに合わせた細かな調整が可能です。
しかし、オンプレミス型のCRMシステムの導入には、初期投資が大きく、ハードウェアやソフトウェアの購入、インフラの整備、専門的なITスタッフの確保が必要です。
また、システムのアップデートやメンテナンスにも継続的なコストと労力がかかります。
オンプレミス型の導入を検討する際には、これらの要素を十分に考慮し、自社のリソースとニーズに最適な選択をすることが重要です。

クラウド型

クラウド型のCRMシステムは、インターネットを通じてアクセス可能なクラウドサーバー上にシステムをホストする形態です。
この導入形態では、CRMシステムの開発、保守、アップデートはクラウドサービスプロバイダーが行います。
クラウド型の利点は、初期コストの低さとスピーディな導入が可能な点です。
企業は高額なハードウェアやソフトウェアの購入を避け、必要な機能に対してサブスクリプション形式で利用料を支払うことができます。
また、クラウド型のCRMシステムはスケーラビリティに優れ、企業の成長に応じて簡単にシステムを拡張することができます。
さらに、システムのアップデートやメンテナンスがプロバイダーによって自動的に行われるため、常に最新の機能を利用できます。
しかし、クラウド型のCRMシステムには、データセキュリティやプライバシーの問題が考慮される必要があります。
企業はクラウドサービスプロバイダーの信頼性を確認し、サービスレベル契約（SLA）を十分に検討することが重要です。
クラウド型の導入を検討する際には、これらの利点と課題を比較し、自社のニーズに最適な選択をすることが求められます。

CRM開発におすすめのシステム会社

CRMシステムの開発を依頼する際には、信頼性が高く、実績のあるシステム会社を選ぶことが重要です。
以下に、CRM開発におすすめのシステム会社を4社ご紹介します。

エニーアップ

Y＆I Group

Y＆I Groupは、CRMシステムの開発において豊富な経験と実績を持つシステム会社です。
彼らは、顧客のニーズに合わせたカスタマイズ可能なCRMソリューションを提供することで知られています。
Y＆I Groupの強みは、先進的な技術を駆使して、高品質なCRMシステムを迅速に開発する能力です。
彼らのCRM開発プロセスは、要件定義から設計、実装、テスト、運用まで、すべてのフェーズで高い品質管理が行われています。
また、Y＆I Groupは、業界の最新トレンドに精通しており、最新のCRM技術を取り入れることで、クライアントの競争力を高めるサポートをしています。
彼らのCRMシステムは、ユーザーフレンドリーなインターフェースと強力なデータ分析機能を備えており、企業の営業活動を効率化し、顧客満足度を向上させるために最適です。

会社所在地：東京都千代田区平河町 2-5-3 6F
会社HP：https://y-i-group.co.jp/

マイスター・ギルド

マイスター・ギルドは、CRMシステムの開発において高い評価を受けているシステム会社です。
彼らのCRM開発サービスは、企業の特定のニーズに応じたカスタマイズを重視しており、クライアントごとに最適なソリューションを提供しています。
マイスター・ギルドのCRM開発プロジェクトは、詳細な要件定義と緻密な設計から始まり、堅牢でスケーラブルなシステムの実装に至るまで、一貫した品質を維持しています。
彼らは、最新の開発技術とベストプラクティスを活用し、高性能なCRMシステムを開発しています。
また、マイスター・ギルドは、クライアントとの緊密なコミュニケーションを重視し、プロジェクトの進行を透明にし、タイムリーなフィードバックを提供します。
これにより、クライアントは開発プロセス全体を通じて安心してプロジェクトを任せることができます。

会社所在地：大阪府大阪市北区西天満5丁目2-18 三共ビル東館3階
会社HP：https://www.m-gild.com/

アネアス

アネアスは、CRMシステムの開発に特化したシステム会社で、革新的なソリューションを提供することで定評があります。
彼らのCRM開発アプローチは、顧客中心の設計と高い柔軟性を特徴としています。
アネアスは、クライアントのビジネスプロセスに最適なCRMシステムを構築するために、詳細なヒアリングと分析を行います。
彼らの開発チームは、最新の技術とツールを駆使し、効率的で拡張性のあるCRMシステムを開発します。
アネアスのCRMシステムは、リアルタイムのデータ分析機能と高度な自動化機能を備えており、企業の営業およびマーケティング活動を大幅に改善します。
また、アネアスは、システムの導入後も継続的なサポートとメンテナンスを提供し、クライアントのニーズに応じてシステムの最適化を図ります。
彼らのカスタマーサポートは迅速かつ効果的であり、クライアントは常に安心してシステムを運用することができます。

これらのシステム会社は、それぞれ独自の強みを持ち、CRMシステムの開発において高い評価を受けています。
CRMシステムの導入を検討する際には、これらの企業のサービスを参考にして、自社に最適なパートナーを選ぶことをお勧めします。

会社所在地：東京都中央区築地1-12-5-711
会社HP：https://aneas.jp/company/mission.html

CRMシステム導入のメリット

CRM（顧客関係管理）システムの導入は、企業と顧客の両方に多大なメリットをもたらします。
CRMシステムの開発により、企業は顧客データを効率的に管理し、顧客との関係を強化することができます。
また、顧客側も個別に最適化されたサービスやサポートを受けることができます。
以下では、CRMシステム導入のメリットを企業側と顧客側の両方の観点から詳しく説明します。

企業側のメリット

CRMシステムの導入により、企業は業務の効率化と売上の増加を実現することができます。
まず、CRMシステムの開発を通じて、顧客データを一元管理できるため、情報の共有が容易になります。
これにより、営業チームやカスタマーサポートチームは、最新の顧客情報にアクセスし、迅速かつ効果的に対応することが可能となります。
さらに、CRMシステムは、顧客の購買履歴や行動パターンを分析する機能を持ち、マーケティング戦略や営業活動の最適化に寄与します。
このようなデータ駆動型のアプローチにより、ターゲットマーケティングやクロスセル、アップセルの機会を増やすことができます。
また、CRMシステムは自動化機能を備えており、日常業務の自動化やプロセスの効率化を図ることができます。
これにより、社員の労力を削減し、より戦略的な業務に集中することができます。
CRMシステムの導入は、企業の競争力を高め、顧客満足度の向上に直結する重要な施策です。

顧客側のメリット

CRMシステムの導入は、顧客に対しても多くのメリットを提供します。
CRMシステムの開発により、企業は顧客一人ひとりのニーズに応じた個別対応が可能となります。
これにより、顧客は自分に合ったサービスや製品を提供されることに満足しやすくなります。
さらに、CRMシステムは顧客の問い合わせやクレームを一元管理し、迅速な対応を実現します。
これにより、顧客は迅速かつ適切なサポートを受けることができ、顧客満足度が向上します。
また、CRMシステムは、顧客の購買履歴や行動データを基にパーソナライズされたオファーやプロモーションを提供することができます。
これにより、顧客は自分の興味や関心に合った情報を受け取ることができ、購買意欲が高まります。
さらに、CRMシステムは、顧客のフィードバックを効率的に収集・分析する機能を持ち、顧客の声を企業の製品やサービスの改善に反映することができます。
このように、CRMシステムの導入は、顧客に対して価値のある体験を提供し、長期的な信頼関係の構築に寄与します。

CRMシステムの導入は、企業と顧客の双方に多大なメリットをもたらします。
企業は効率的な業務運営と顧客満足度の向上を実現し、顧客は質の高いサービスとパーソナライズされた体験を享受することができます。
CRMシステムの開発と導入を通じて、企業と顧客の関係を強化し、持続的な成長を目指すことが重要です。

まとめ

CRMシステムは、企業が顧客との関係を効果的に管理し、強化するために開発された重要なツールです。

CRMシステムの導入により、企業は顧客データを一元管理し、営業活動やマーケティング活動を効率化し、顧客満足度を向上させることができます。

さらに、CRMシステムはデータ分析機能を備え、顧客の購買履歴や行動パターンを解析することで、より効果的なマーケティング戦略を策定するのに役立ちます。

CRMシステムの開発と導入は、企業の成長と顧客満足度の向上に不可欠なステップであり、持続的なビジネスの成功を支える重要な要素となるでしょう。